Anpassbare Dashboards für sofortige Einblicke und datengesteuerte Entscheidungen

Warum braucht es ein Dashboard im Contact Center?

Laut Forbes ist der Kundendienst meist eine der Abteilungen in einem Unternehmen, die sich stark an Metriken orientiert. Contact Center Manager wollen natürlich den Wert des Contact Centers steigern, und können hierfür die riesige Menge an Daten nutzen, die jeden Tag bei jedem Anruf und jeder Interaktion gesammelt werden. Manche KPIs sind sinnvoller als andere. Grundsätzlich ist es aber sinnvoll, Leistung zu überwachen, Trends zu beobachten und Probleme aufzudecken, um mit einem daten-getriebenen Ansatz die Produktivität, Servicequalität und Entscheidungsfindung zu verbessern.

Vorteile der Luware Nimbus Dashboards

Die neuen Luware Nimbus Dashboards ermöglichen es Contact Center Managern, eine personalisierte Übersicht in einem Widget-basierten Editor zu erstellen.

• Dashboards für einen bestimmten Service oder serviceübergreifend
• Widget-basiert mit flexibler Oberfläche für schnelle und einfache Einrichtung und Änderung
• Teilen Sie den Dashboard-Link mit Kollegen
• Legen Sie benutzerdefinierte Schwellenwerte für die einzelnen KPIs fest und warnen Sie mit Farbe und Ton

Eine Auswahl von Dashboards, die von mehreren Benutzern erstellt wurden

Was KPIs über Ihren Service aussagen

Daten sind toll, wenn wir wissen, was wir mit ihnen anfangen können. Kunden, die sich an Ihr Contact Center wenden, haben ein Problem, das sie in der Regel nicht selbst über Ihre Website, Ihr Self-Service-Portal, Ihr Bot oder Ihre FAQ lösen können. Hier erläutern wir einige KPIs und was sie über Ihr Contact Center aussagen könnten. Ein Verständnis der KPIs hilft Ihnen, mehr Wert in Ihrem Kundenservice zu schaffen.

• Akzeptierte Interaktionen und Erreichbarkeit: Können Ihre Kunden Ihre Mitarbeiter erreichen? Kunden, die im Contact Center anrufen, sind oft ungeduldig, verärgert oder gestresst, da sie ein Problem haben, das schnell gelöst werden soll. Wenn sie nicht zu Ihren Mitarbeitern durchkommen, ist das schädlich für die Kundenerfahrung, welche für die Loyalität gegenüber Ihrer Marke entscheidend ist. Die akzeptierten Interaktionen und Ihre Erreichbarkeit (Prozentsatz der akzeptierten Interaktionen) sind ein guter Indikator für die Erfahrungen der Kunden mit Ihrem Service.
• Aufgelegte Anrufe: Metriken können Ihnen zeigen, warum Kunden bei Ihrem Service aufgelegt haben. Zum Beispiel könnten Aufhänger in der IVR darauf hinweisen, dass das Menü gewisse Probleme nicht abdeckt. Aufhänger in der Warteschlange bedeuten wahrscheinlich, dass sie die Geduld verloren haben, weil die Wartezeit zu lang war. Aufhänger nach der Warteschlange könnten bedeuten, dass Ihre Kunden bereit sind, länger zu warten, als Ihre Warteschlange es ihnen derzeit erlaubt.
• Anrufer in der Warteschlange & Wartezeit: Sofern Sie nicht ein sehr unterhaltsames Warteerlebnis bieten, befinden sich Ihre Kunden wahrscheinlich eher ungerne in der Warteschleife. Die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange und ihre durchschnittliche Wartezeit sagen wahrscheinlich recht gut voraus, in welcher Stimmung sie sich befinden werden, wenn sie einen Agenten erreichen. Wenn Ihre Warteschlange ständig überlastet ist, dann sind Sie möglicherweise unterbesetzt. Wenn Sie nur zu bestimmten Tages- oder Wochenzeiten lange Wartezeiten haben, sollten Sie Ihre Kunden vielleicht über ruhigere Zeiten in Ihrem IVR informieren oder einige Mitarbeiter in Spitzenzeiten aushelfen lassen.
• Durchschnittliche Verbindungszeit (auch Average Handling Time, AHT genannt): Dies ist einer der beliebtesten Kennzahlen in der Contact-Center-Branche – aber nicht unbedingt eine sinnvolle. Die AHT misst die Zeit, die der Agent bei einem Anruf mit dem Kunden verbracht hat. Viele Contact Center wollen die AHT senken, in der Hoffnung, Arbeitskosten zu reduzieren. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass Kunden, die ein Contact Center anrufen, oft komplexe Probleme haben. Einfache Probleme können sie wahrscheinlich selbst lösen, indem Sie Ihre Website, FAQ, Chatbot oder Kundenportal nutzen. Wenn Ihre AHT sehr kurz ist, dann beantworten Ihre Mitarbeiter möglicherweise Fragen, die Sie einfach automatisieren könnten. Die meisten Kunden begrüssen kurze Bearbeitungszeiten, aber sie schätzen es noch mehr, wenn ihr Problem in einem einzigen Anruf gelöst wird (First Contact Resolution, FCR). Wir empfehlen, die AHT kritisch zu lesen und nur in Kombination mit der Analyse der Kundenanfragen.

Luware Nimbus Contact Center

Die anpassbaren Dashboards sind in dem Modul ‹Contact Center› unserer Kundenservice-Suite Nimbus verfügbar. Das Modul ‹Contact Center› richtet sich an Unternehmen mit einem umfangreichen Kundenservice, die ein Skill-basiertes Routing, Nachbearbeitungszeit und ein umfangreiches Reporting benötigen.

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• Skill-basiertes Routing mit Luware Nimbus
• Lösungsbeschreibung des Dashboards auf unserer Knowledge Base