Möchten Sie Ihr altes Telefonsystem durch Microsoft Teams ersetzen? Eine gute Entscheidung! Aber bevor Sie den Sprung in die Cloud-Telefonie wagen, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, welche Auswirkungen dieser Schritt auf Ihre Mitarbeiter:innen haben wird.
Für eine erfolgreiche Migration sollten Sie Ihre Touchpoints analysieren, die Ihr Unternehmen über die Telefonie hat. Prüfen Sie, ob Teams die notwendigen Funktionen liefert, um die Anforderungen Ihrer Mitarbeiter:innen zu erfüllen. Falls nicht, können Sie Anrufmanagement- und Contact-Center-Funktionen durch Drittanbieter-Lösungen hinzufügen.
Die Touchpoints sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Untenstehend finden Sie häufige Anwendungsfälle, die von der Telefonielösung abgedeckt werden.
Empfangsmitarbeiter:innen brauchen einen Vermittlungsplatz, damit sie Anrufe effektiv bearbeiten können.
Empfangsmitarbeiter:innen sind die Pförtner:innen eines Unternehmen. Sie filtern eigehende Anrufe und leiten sie an die zuständigen Kollegen weiter. Damit sie ihre Arbeit gut machen können, brauchen Empfangsmitarbeiter:innen einen Vermittlungsplatz, mit dem sie Anrufe effektiv bearbeiten können. Nur so können sie bei den Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen.
Die integrierten Transfer-Optionen in Teams sind begrenzt und suboptimal für vielbeschäftigte Empfangsmitarbeiter:innen. Es gibt jedoch Lösungen von Drittanbietern, mit denen Sie einen Vermittlungsplatz direkt in Teams integrieren können. So müssen die Rezeptionist:innen nur eine Plattform navigieren und nicht zwischen verschiedenen Lösungen wechseln.
Ein Vermittlungsplatz bietet dem Empfangspersonal die richtigen Werkzeuge und Funktionen, um Anrufe effektiv zu bearbeiten:
Eine Anrufgruppe ist eine Gruppe von Personen, die eine unpersönliche Rufnummer beantwortet. Dabei kann es sich um eine Vertriebs- oder Personal-Hotline handeln. Bei einer Teams-Migration müssen Sie auch diese Service-Nummern berücksichtigen.
Damit keine Anrufe verloren gehen, müssen Sie Ihre Anrufgruppen in Team aufsetzen und verwalten. Microsoft Teams bietet hierfür grundlegende Routing- und IVR-Funktionen. Für die Einrichtung und Verwaltung ist jedoch ein IT-Administrator erforderlich. Persönliche Konfigurationen sind begrenzt, das Reporting ist rudimentär, und es gibt keinen grafischen Call-Flow-Editor.
Mit Lösungen von Drittanbietern können Sie Teams mit leistungsstarken Routing-Funktionen erweitern. Sie bieten in der Regel:
Da Mitarbeiter Teams bereits für die Zusammenarbeit und direkte Kommunikation nutzen, ist die Migration zur Cloud-Telefonie eine Chance, auch Serviceabteilungen in Teams einzubinden.
Wahrscheinlich haben Sie eine Abteilung, die interne Dienste anbietet, z. B. einen IT- oder HR-Helpdesk. Diese funktionieren ähnlich wie Anrufgruppen, benötigen aber ein Fallmanagement- oder Ticketing-Tool. Um Probleme schnell zu lösen, müssen Anrufe an die richtigen Mitarbeiter:innen verteilt werden und diese Mitarbeiter müssen Tickets bzw. Fälle erfassen, zugreifen, und bearbeiten können.
Da die Mitarbeiter Teams bereits für die Zusammenarbeit und direkte Kommunikation nutzen, ist die Migration zur Cloud-Telefonie eine Chance, diese Serviceabteilungen auch in Teams einzubinden. Ein Vorteil ist, dass es keine zusätzliche Authentifizierung braucht, da alle Benutzer bereits in Teams identifiziert sind. Und die Omnichannel-Funktionen von Teams mit Sprache, Video, Datei- und Bildschirmfreigabe sind für interne Service Desks, insbesondere für den IT-Support, sehr interessant.
Lösungen von Drittanbietern bieten umfangreiche Funktionen zur Anrufweiterleitung und Benutzerverwaltung, wie auch leistungsstarke Automatisierungsfunktionen zur Steigerung der Effizienz Ihres Service Desks:
Ihr Unternehmen hat wahrscheinlich immer noch physische Standorte – Filialen, Hauptsitze, Lager oder Zweigstellen. Kunden, Lieferanten und Partner möchten aus verschiedenen Gründen mit diesen Standorten in Kontakt treten, z. B. um zu prüfen, ob ein Produkt im Laden vorhanden ist, oder um die Lieferrampe zu erreichen.
Filialnummern sind für die Bereitstellung standortspezifischer Informationen unerlässlich. Mit Teams können Sie diese Filialnummern ganz einfach von überall aus verwalten.
Die Erweiterung von Teams mit Funktionen für Anrufverteilung und Warteschlange, und vielleicht sogar mit einer Vermittlungsplatzlösung, ermöglicht es den Mitarbeitern, die Hauptnummer der Niederlassungen zu beantworten:
Möglicherweise haben Sie auch Tochtergesellschaften oder Abteilungen, die als unabhängige juristische Einheiten agieren, z. B. verschiedene Marken oder unabhängige Makler. Die Einführung der Teams-Telefonie für alle Tochtergesellschaften, Abteilungen und Makler hilft Ihnen, die IT zu vereinfachen und die Kommunikation zu optimieren.
Sie sollten sich jedoch bewusst sein, dass Teams nicht in der Lage ist, Organisationseinheiten und Berechtigungen für die Anrufverwaltung neu zu erstellen. Dies ist nur mit Erweiterungen von Drittanbietern möglich.
Durch die Zentralisierung der Verwaltung der Servicenummern aller Einheiten mit Lösungen von Drittanbietern können Sie die IT vereinfachen und die Benutzer mit diesen Funktionen ausstatten:
Standortübergreifende Telefonie mit Teams
Mit Contact-Center-Erweiterungen können Sie mit Teams einen kollaborativen Kundenservice schaffen.
Der ultimative Kundenkontaktpunkt ist meist das Contact Center. Wahrscheinlich haben Sie eine Hotline, an der Mitarbeiter:innen Kundenservice leisten, sei es zu Produktfragen, Reklammationen oder Retouren.
Um diese Agenten zu verwalten, benötigen Sie ausgefeilte Routing-Optionen und umfangreiches Reporting. Wenn Sie Teams als unternehmensweites Telefonsystem einführen, sollten das Contact Center ein zentraler Aspekt Ihrer Planung sein.
Um diese Vorteile von Teams voll auszuschöpfen, sollten Sie Agenten auf dieselbe Kommunikationsplattform wie andere Mitarbeiter:innen bringen. Dies vereinfacht Ihre IT und hilft Ihnen, einen kollaborativen Kundenservice zu schaffen.
Contact-Center-Erweiterungen fügen Teams die erforderlichen Extras hinzu, um es in eine voll funktionsfähige Contact-Center-Lösung zu verwandeln:
Wenn Sie zu Teams Cloud-Telefonie migrieren, ist es sinnvoll, jeden Touchpoint zu migrieren. Auf diese Weise wird Teams zum zentralen Arbeitstool und Experience Hub Ihrer Mitarbeiter.
Um eine nahtlose Migration zu ermöglichen, sollten Sie zunächst alle Ihre Kontaktpunkte für Anrufe bewerten. Ermitteln Sie alle Lücken, bei denen die integrierten Funktionen von Teams nicht ausreichen, und suchen Sie nach Lösungen von Drittanbietern, die diese Lücken schliessen können. So vermeiden Sie, dass Abteilungen nach eigenen heterogenen Lösungen suchen, die zu einer Schatten-IT führen.
Teams ist eine leistungsstarke Plattform, und mit Erweiterungen von Drittanbietern setzen Sie die Migration auf die Teams Telefonie erfolgreich um.
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