Kunden, die Ihren Service Desk anrufen, erwarten eine schnelle Antwort. Lange Warteschleifen führen zu Frustration beim Kunden oder zum Abbruch des Anrufs. Um ein gutes Kundenerlebnis zu kreieren ist das richtige Einrichten von Anrufwarteschlangen essenziell. Auch dass Mitarbeitererlebnis und die Produktivität wird steigen. Untenstehend finden Sie 5 Tipps, wie Sie das Beste aus Ihren Anrufwarteschlangen herausholen können.
Verwenden Sie einen visuellen Editor, um mögliche Customer Journey-Routen darzustellen. Dies hilft Ihnen, die Kundenbedürfnisse vorherzusehen und ermöglicht es Ihnen, einfache Workflows entsprechend einzurichten.
Verringern Sie Ihre Abhängigkeit von der IT und helfen Sie Teamleitern Anrufgruppen selbst zu verwalten. Sei es eine Änderung der Öffnungszeiten, die Bewältigung eines hohen Anrufvolumens, das Hinzufügen von Teammitgliedern oder die Änderung von Durchsagen. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden befähigen, diese Änderungen selbst zu machen, blieben sie in einem ständig verändernden Markt agil und können auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren.
Nutzen Sie Anruferinformationen und Routing-Regeln, um Kunden ein persönliches und effizientes Anruferlebnis zu bieten. Sie können zum Beispiel die Landesvorwahl eines Anrufers verwenden, um ihn mit einem Mitarbeiter aus seiner Region zu verbinden, oder dass die Nummer verwenden, um Informationen aus einem CRM abzurufen, wie z. B. Name, letzte Einkäufe oder offene Tickets. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern solche Informationen zur Verfügung stellen, verringert sich die Bearbeitungszeit, was Kunden und Agenten gleichermaßen erfreut.
Analysieren Sie die Reporting Daten zu Ihren Anrufwarteschlangen und passen Sie die Arbeitsabläufe und Personalbesetzung entsprechend an. So können Sie die Wartezeiten und die Verteilung der Arbeitslast optimieren. Definieren Sie Überlaufziele und nutzen Sie Voicemails, um ein kundenfreundliches Erlebnis zu schaffen.
Vermeiden Sie unnötige Transfers, indem Sie den Kunden von Anfang an mit dem richtigen Mitarbeiter verbinden. Interactive Voice Response (IVR) ermöglicht es Ihnen, ein hohes Anrufvolumen zu bewältigen. Richtig eingesetzt, erhöhen diese Sprachmenüs (z. B. drücken Sie die 1 für den Vertrieb oder die 2 für die Finanzabteilung) die Lösungsquote beim ersten Kontakt.
Mit Luware Routing können Sie ganz einfach Anrufwarteschlangen einrichten und verwalten. Erfahren Sie mehr über unsere Lösung und nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um eine Demo anzufordern.
21.05.2021
