Microsoft Principal GPM Andrew Bybee über Contact Center und Teams

Andrew Bybee von Microsoft präsentierte auf der Microsoft Ignite die neuesten Contact-Center-Integrationen für Microsoft Teams. Partnerlösungen können Microsoft Teams verbinden, erweitern oder verstärken und so einen Mehrwert für die Kundeninteraktion schaffen. Er zeigte, was heute schon möglich ist und gab einen Einblick in zukünftige Potenziale.

Über 28 000 Entwickler und IT-Experten trafen sich anfangs November an der Ignite, um mehr über die aktuellsten Entwicklungen von Microsoft zu erfahren. Sie sprachen mit Ausstellern und nahmen an den über 1000 Sessions teil. Neben zahlreichen Neuigkeiten zu Meetings mit und Einführung von Microsoft Teams gab es grosse Ankündigungen bezüglich der Anruf-Funktionalitäten. Um Ihnen einen Überblick zu geben, haben wir die wichtigsten Highlights der Session ‹Contact Center and Microsoft Teams› von Andrew Bybee, Principal GPM bei Microsoft, zusammengefasst.

Microsoft Teams im modernen Kundendienst

Wie passt Teams in eine moderne Kundendienstorganisation? Durch die Integration der Contact-Center-Lösung in Teams glaubt Andrew Bybee, dass Gespräche, Erfahrungen, Workflows, Einblicke und Netzwerke vereint werden können (Video bei 17min 25sek in der Präsentation; Link unten).

Partnerlösungen bringen drei Nutzenaspekte: verbinden, erweitern, verstärken (Connect, Extend, Power). Die Wertschöpfung kann auf vier verschiedenen Ebenen stattfinden: Microsoft Azure Cloud, die M365-Plattform, die Telefonanlage und die Microsoft Teams App. Dies sind vier Ebenen der Wertschöpfung und der Möglichkeit, Teams voranzutreiben.

Integration von Teams and Contact-Center-Lösungen (Präsentationsfolie von Andrew Bybee)

 

Connect: PSTN-Anschluss mit Teams verbinden

Mit einer Sprach-App für Telefonie kann Microsoft Teams mit dem PSTN-Anschluss (Public Switched Phone Network) verbunden werden (Video um 19.15 Uhr). Diese Azure-basierten Voice Applications sind in die Infrastruktur von Teams integriert. Damit können sehr einfache Anwendungsfälle abgedeckt werden, beispielsweise einen Kundenanruf vom externen Contact Center an Teams senden – «in der Hoffnung, dass jemand abnimmt», so Andrew.

Connect + Extend: Kundeninterkation mit jedem Benutzer

Durch die Erweiterung von Microsoft Teams kann das Benutzererlebnis und Anruflösungen mit Teams optimiert werden (Video bei 26.10). Die Integration von Kundeninteraktionen in Teams und der Contact-Center-Lösung wird so verbessert. Damit kann Teams eingesetzt werden, um die Kundeninteraktion auf jeden Benutzer auszuweiten und den Mitarbeitern ein kontextuelles Erlebnis zu bieten.

Luware Stratus Team ist eine Partnerlösung, die Microsoft Teams mit Mehrwert und Benutzererfahrung erweitert, z.B. mit persönlichen Dashboards für einen klaren Überblick über Services oder Teams (Video bei 31.40) oder mit Service- und Workflow-Konfiguration (Video bei 31.50).

Andrew erläutert: «Beim Beispiel der Firma Synamedia sehen wir die Vorteile, wie Teams zusammen mit der Partnerlösung von Luware ermöglicht hat, aus verschiedenen IT-Erfahrungen ein einheitliches IT-Erlebnis zu schaffen…» (Video bei 32.19). Die Erfolgsgeschichte von Synamedia zeigt, wie der Entertainment-Experte mit Stratus Team von einem ‹Insel›-Contact-Center zu einem harmonisierten Kundenservice überging. Synamedia kann nun Kunden von überall her bedienen und die Ressourcen und Arbeitslastverteilung in Echtzeit anpassen.

Dashboard in Stratus Team

 

Extend + Power: Transformation mit Azure und M365

Andrew glaubt, dass Azure und M365 unglaublich viel Potenzial und unzählige Möglichkeiten bieten. Mit nativen Azure-basierten Voice-Applikationen können Unternehmen die Infrastruktur und die Kundenplattform von Teams nutzen, um moderne und intelligente Lösungen für die Kundeninteraktion zu entwickeln (Video bei 34.03). Dies ermöglicht viele Anwendungsfälle; Andrew erwähnt beispielsweise künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, Azure-Analytik und -Synapse-Fähigkeiten (Video bei 35.18). Nebst der heute verfügbaren Teams-basierten Lösung Stratus Team arbeitet Luware auch an einer Azure-basierten Lösung namens Nimbus, die ebenfalls vollständig in Teams integriert ist und diese Möglichkeiten nutzen wird.

Das Zusammenbringen von Teams und dem Contact Center (Präsentationsfolie von Andrew Bybee)

 

Und nun?

Wann werden diese Lösungen verfügbar sein? Gegen Ende seiner Präsentation zeigt Andrew die Partner, mit denen Microsoft derzeit zusammenarbeitet und die bereits in Teams-Applikationen investiert haben (Video bei 40.23). Er erwartet, dass Anfang 2020 ein guter Zeitpunkt sein wird, Teams einzusetzen, um die interne und externe Kommunikation zusammenzubringen. Wir von Luware arbeiten hart daran, unsere derzeit verfügbare Lösung Stratus Team zu erweitern und mit der demnächst fertigen Lösung Stratus Agent zusätzlichen Mehrwert zu bieten. Zudem entwickeln wir unsere Azure-basierte Lösung Nimbus, die ebenfalls in Kürze einsatzbereit sein wird.

Eine kleine Vorschau auf Luware Nimbus, die Azure-basierte, voll integrierte Contact-Center-Lösung für Microsoft Teams.

 

Über Andrew Bybee, Principal GPM bei Microsoft

Andrew Bybee leitet das Produktmanagement, die Strategieentwicklung und das Engagement von ISV-Partnern für Microsoft Teams Enterprise Calling und Meeting. Mit über 26 Jahren Branchenerfahrung in der Entwicklung von vertikalen Lösungen und Plattformtechnologien für Geschäftskunden in einer Vielzahl von Branchen beschäftigt sich Andrew seit 1999 bei Microsoft mit Echtzeit-Kommunikations- und Kollaborationstechnologien in verschiedenen Rollen und leitete gross angelegte Cloud-Transformationsprojekte in mehreren kommerziellen Produktlinien, darunter Microsoft Office und Dynamics CRM.

Zur Präsentation von Andrew Bybee inklusive Folien.