LUCS 3.2 erhöht Produktivität und Automatisierung

Das Herbst-Release der Contact-Center-Lösung Luware LUCS erhöht die Produktivität von Agenten und Contact Center Managern, verbessert Dashboards und optimiert das Reporting. Neue technische Funktionen unterstützen zudem die Automatisierung und Integration in Ihre IT-Infrastruktur.

Import & Export von Workflows

Workflow-Strukturen und -Instanzen können nun exportiert und importiert werden. Die Dateivalidierung stellt sicher, dass keine Manipulationen oder beschädigte Dateien in Ihr System gelangen können. Damit können Sie Workflows schnell zwischen Installationen austauschen, beispielsweise um Workflows aus Ihrem Testsystem in Ihr produktives System zu kopieren und einzufügen oder für Migrationsszenarien.

 

‹Nicht-bereit-Gründe›

Mitarbeiter können nun zwischen ‹nicht-bereit-Gründen› wechseln. Sie müssen nicht mehr zuerst in den Status ‹verfügbar› wechseln, um anzugeben, warum sie noch nicht bereit für den nächsten Anruf sind. Ausserdem ermöglicht die Option ‹Reset›, den Präsenzstatus auf den Standardwert zurückzusetzen, ohne Skype für Business zu verwenden. Dadurch wird verhindert, dass Aufgaben an Agenten zugeordnet werden, wenn sie noch nicht bereit für die nächste Kundenanfrage sind.

 

KPI Widgets

Die neuen KPI-Widgets zeigen Service-KPIs in einer tabellarischen Ansicht, gruppiert nach Organisationseinheiten. Sie können flexible Filter für Ihre Organisationseinheiten hinzufügen, um die Ergebnisse zu gruppieren. So erhalten Sie detaillierte Key Performance Indicators auf einen Blick.

 

Optimiertes Reporting

Das verbesserte und optimierte Reporting in Excel und Power BI erleichtert die Datenanalyse. Wir empfehlen die Verwendung von Power BI, da es einen einfacheren Zugriff auf Ihre Daten ermöglicht und visuelle Klarheit bietet. Zu den neuen Funktionen für die Berichterstattung gehören:

  • Vorlagen nach Jahr, Monat, Woche und Tag
  • SIP-Adresse: Die Target-SIP-Adresse bei Outbound Tasks (Call/Chat)
  • Beratungsgespräche zu internen Diensten werden als ein Anruf betrachtet und bewertet. Das gewährleistet aussagekräftige Daten.
  • Kundenpfad-Report: zeigt eine vereinfachte Ansicht der Route, die der Anruf des Kunden durch das Contact Center genommen hat.
  • Vergleich mit dem gleichen Zeitraum des Vorjahres: Jahr, Monat, Woche und Tag
  • Änderung des ‹nicht-bereit-Grundes›
  • Zusätzliche Metriken für Agentenzustände: LUCS Online, ausser Dienst, PC aus, An-/Abmeldezeit, Dauer

Optimiertes Reporting für PowerBI

 

Web-Anfragen

LUCS kann nun mehrere Return-Parameter in externen Web-Anfragen analysieren und diese zur weiteren Verarbeitung auf interne Werte zuweisen. Zudem gibt es eine neue Switch-Option für die bestehenden externen Web-Anfragen. Je nach Rückgabewert der externen Webanfrage können Benutzer unterschiedliche Workflows zuordnen, z.B. Erfolg, Info, Redirect, Client- oder Serverfehler. Damit können mehrere externe Informationen direkt aus einem LUCS-Workflow angefordert und intern für dediziertes Workflow-Routing, CRM-Integration oder Reporting verwendet werden.

 

API-Bereitstellung

Die LUCS-API wurde mit neuen Funktionen erweitert, die es Ihnen ermöglichen, Aufgaben zu verwalten und einfach mehrere Agenten oder Benutzer zu erfassen. Sie können Benutzer direkt über die API erstellen, aktualisieren oder löschen.