Stadt Luzern setzt auf LUCS und TeamManager

Die Stadt Luzern zählt zu den schönsten Orten der Schweiz. Die Region um die Stadt Luzern überzeugt mit hoher Lebensqualität und einzigartigen Möglichkeiten, sei dies kulturell oder in der wunderbaren Natur mit ihren Bergen und Seen. Die Stadt Luzern zählt rund 85'000 Einwohnerinnen und Einwohner und ist die Hauptstadt des Kantons Luzern. Sie ist Standort von Universität und Fachhochschulen und das kulturelle Zentrum der Zentralschweiz.

Die Stadt Luzern zählt zu den schönsten Orten der Schweiz. Die Region um die Stadt Luzern überzeugt mit hoher Lebensqualität und einzigartigen Möglichkeiten, sei dies kulturell oder in der wunderbaren Natur mit ihren Bergen und Seen. Die Stadt Luzern zählt rund 85’000 Einwohnerinnen und Einwohner und ist die Hauptstadt des Kantons Luzern. Sie ist Standort von Universität und Fachhochschulen und das kulturelle Zentrum der Zentralschweiz.

Die Verwaltung der Stadt Luzern ist eine der grössten Arbeitgeberinnen der Region. Motivierte Mitarbeitende sind das Kapital jedes Unternehmens. Als attraktive und verantwortungsbewusste Arbeitgeberin beschäftigen die Stadt Luzern in über 100 verschiedenen Tätigkeiten rund 1‘700 Mitarbeitende sowie 900 Lehrpersonen und bilden mehr als 60 Lernende in 12 Berufen aus – diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter engagieren sich täglich für die tolle Stadt und deren Bevölkerung.

Es geht um einen Kulturwechsel, eine neue Art des Zusammenarbeitens. Neue Kommunikationsformen, weg von reiner Telefonie hin zu Unified Communications und Collaboration.

Urs Bisang, Bereichsleiter Projekt-Services, Stadt Luzern

Im Vorfeld der Ausschreibung wurde anhand einer repräsentativen Gruppe von Mitarbeitenden die Anforderungen an eine moderne Kommunikations- und Kollaborationsinfrastruktur ermittelt. Die Erkenntnisse wurden anschliessend mit Vertretern der einzelnen Direktionen abgestimmt.

Die umfassende Bedarfsanalyse führte zu einer plattform- und produktunabhängigen WTO Ausschreibung. Den Zuschlag erhielt ein Angebot von Swisscom und Luware, welches Microsoft Skype for Business, LUCS, TeamManager und PresenceAssistant von Luware, sowie die Recording-Lösung von Verint Verba umfasst.

Mit der Kundendienstlösung LUCS und der universellen Routinglösung TeamManager von Luware konnten die Wünsche und Bedürfnisse im Bereich Contact Center und Vermittlungsarbeitsplätze vollumfänglich abgedeckt werden. PresenceAssistant erweitert die Funktionalität von Skype for Business, was die Benutzerakzeptanz weiter positiv beeinflusst. Diese marktführende Lösung ist ein Paradigma-Change im Customer Service und digitalisierten Kommunikationsumfeld.

Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Solutions, Swisscom (Schweiz) AG

Für die Stadt Luzern war die native Integration der Luware Applikationen LUCS und TeamManager in Skype for Business ausschlaggebend für die Wahl der Lösung. Konkret heisst dies, alle Benutzer arbeiten mit dem Standard Skype for Business Client, was die Schulung vereinfacht und gleichzeitig Zeit und Kosten einspart. Die Luware Produkte ergänzen und erweitern die Funktionalität von Skype for Business ohne diese zu ersetzen. So können die komplexen Anforderungen an den Kundendienst abgedeckt werden, ohne mit dem Contact Center eine Insellösung zu schaffen.

Beim Zusammenspiel zwischen Skype for Business und den Luware Produkten handelt es sich nicht nur um eine reine Telefonie, sondern es ist eine echte Kollaborations-Lösung. Teammeetings können mit der gleichen Applikation ortsunabhängig oder sogar im Homeoffice durchgeführt werden.

Urs Bisang, Bereichsleiter Projekt-Services, Stadt Luzern

Neben den zahlreichen Vorteilen im Bereich Kollaboration wird von der Stadtverwaltung Luzern zudem hervorgehoben, dass mit der neuen Infrastruktur jeder Anruf bearbeitet werden kann (closed loop!!).

Die einfache Anbindung der Luware Applikationen an das Identity Access Management Tool der Stadt Luzern, welches den Benutzern aufgrund ihres Nutzerprofiles automatisch die benutzerspezifischen Anwendungen zur Verfügung stellt und entsprechend konfiguriert, ist ein weiterer Pluspunkt der gewählten Lösung.

Die Einführung von Microsoft Skype for Business und der Luware Anwendungen durch die Swisscom verlief ohne grössere Probleme. Das abgeschlossene Projekt kann als Startschuss für die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen der Stadt Luzern, Swisscom und Luware angesehen werden.

Luware hat im Projekt bei der Stadtverwaltung Luzern ein weiteres Mal bewiesen, dass das Unternehmen in der Lage ist, ausgereifte Kundendienstlösungen für Organisationen jeder Grösse auf Basis von Microsoft Skype for Business zu liefern». Innovation und Time to Market, ist in unserem Geschäftsumfeld "Excellent Customer Service" matchentscheidend. Swisscom ist mit diesem "best of breed technology" Ansatz unterwegs und setzt mit Luware die neue Zukunftsvision im Customer Service Geschäft erfolgreich um

Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Solutions, Swisscom (Schweiz) AG

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