Die beste UCC-Strategie ist nur dann erfolgreich, wenn die Mitarbeiter die neue Lösung auch benutzen.

Oeffentliches Gebäude Kanton Aargau

Der Regierungsrat des Kantons Aargau bewilligte einen Projektauftrag für die Ablösung der über 130 Telefonsysteme der kantonalen Verwaltung durch eine zentrale Kommunikationsplattform basierend auf IP-Technologie. Damit sollen Investitions-, Betriebs- und Unterhaltskosten gesenkt sowie die Erreichbarkeit der kantonalen Fachstellen erhöht werden.

Ohne die Zusatzfunktionen der Produkte von Luware wäre eine komplette Ablösung der alten Telefonsysteme nicht möglich gewesen.

Othmar Güntert, Projektleiter, Kanton Aargau

Der Kanton Aargau befindet sich im Norden der Deutschschweiz und ist in elf Bezirke mit aktuell 213 Gemeinden eingeteilt. Er ist bevölkerungsmässig der viertgrösste Kanton der Schweiz. Im Aargau wohnten 2015 rund 650‘000 Einwohnerinnen und Einwohner.

Die Abteilung Informatik Aargau ist zuständig für die Strategie und den Betrieb der zentralen Informatik. Sie begleitet die kantonalen Grossprojekte und sorgt für leistungsfähige und moderne Informatiklösungen. Daneben unterstützt sie mit ihren Dienstleistungen praxistauglich und effizient die Arbeit der kantonalen Verwaltung. Schliesslich ermöglicht sie den Bürgerinnen und Bürgern und anderen Anspruchsgruppen aus Wirtschaft und Politik einen einfachen Zugang und eine transparente Kommunikation mit dem Kanton Aargau.

Das Projekt KOMPLA (Kommunikationsplattform) fokussierte darauf, sämtliche im Einsatz stehende Telefonsysteme schrittweise durch eine VoIPbasierte Telefonie-Lösung zu ersetzen. Innerhalb der kantonalen Verwaltung waren über 130 unterschiedliche Telefonsysteme mit mehr als 7‘000 Anschlüssen in Betrieb. Dazu zählten auch die Telefonanlagen der Kantonspolizei und der dezentralen Standorte. Diese Vielzahl autonomer und im ganzen Kantonsgebiet verteilten Telefonzentralen verschiedener Hersteller verursachten hohe Betriebsaufwendungen. Zudem waren viele dieser Anlagen veraltet und notwendige Ersatzbeschaffungen gestalteten sich schwierig. Des Weiteren konnten die Systeme aufgrund ihrer Uneinheitlichkeit nicht aufeinander abgestimmt werden.

Mit dieser Ablösung der Telefonsysteme sollen die Zusammenarbeits- und Verwaltungsprozesse optimiert, modernisiert und vereinheitlicht werden und eine Verbesserung des Betriebes der Anlage dank der Reduktion auf eine zentrale Kommunikationsplattform und einen internen Leistungserbringer. Weitere Vorteile der neuen Kommunikationsplattform sind die unternehmensweit gleichen Funktionen und Prozesse, die einfachere Bearbeitung von Veränderungen bei Umzügen, eine rasche Einbindung von neuen Standorten wie auch die bessere Erreichbarkeit von Mitarbeitenden und Fachstellen. Zudem wurde mit der Einführung der modernen Technologie die Zukunftsfähigkeit der Telefonie in den kantonalen Verwaltungen sichergestellt. Der Kanton Aargau kam durch ein sachgerechtes Evaluationsverfahren zum Entscheid, dass eine Lösung, welche auf Microsoft Lync beruht, die optimalste Variante sei, denn zusätzliche Dienste wie Präsenzanzeige, Instant Messaging oder Desktop-Sharing wurden ebenfalls integriert.

Die beste UCC-Strategie ist nur dann erfolgreich, wenn die Mitarbeiter die neue Lösung auch benutzen. Deshalb suchten wir ergänzende Produkte zu Microsoft Lync, um allen Bedürfnisse gerecht zu werden. Mit den Zusatzfunktionen der Produkte von Luware, konnten diese abgedeckt werden, und die Anwender haben eine verständliche und intuitive Oberfläche erhalten.

Othmar Güntert, Projektleiter, Kanton Aargau

Mit LUCS dem Lean Unified Customer Service von Luware hat man ein Produkt gefunden, welches den hohen Ansprüchen der Service Desk Teams, wie auch dem Pass- und Migrationsamt gerecht wurde. Überzeugt hat die Benutzerfreundlichkeit und die simple Handhabung. Auf Grund der Einfachheit der Installation konnte für alle RoutingProzesse ein Blueprint erstellt werden, welcher mittels Multiplikation für alle Services eingerichtet wurde.

Der Einsatz der ACD Lösung TeamManager erleichtert nicht nur die Zusammenarbeit von einzelnen Teams und Zweigniederlassungen, da sich Mitarbeiter Ortsunabhänging nach Bedarf aktiv in Teams zuschalten können, es erhöht auch die Verfügbarkeit, da eingehende Anrufe logisch geroutet und Teamstatus basierend weitergeleitet werden.

Ferner konnte das Anliegen der Kommunikationsabteilung möglichst auf Voicemail zu verzichten, mittels TeamManager und dem Einsetzen von PresenceAssistant mittels Zustellung auf ein Team erreicht werden. Über die gesamte Kantonale Verwaltung hinweg, wurden standartisierte Arbeitsplätze eingerichtet. Dank TeamManager und PresenceAssistant nun bereits mit wirkungsorientierem Status. Dies ermöglicht eine Weiterleitung nach den Bedürfnissen der Organisationseinheiten einzurichten. Beispielsweise kann die Rufumleitung so konfiguriert werden, dass bei einem Status „Beschäftigt“ persönliche Anrufe zu einem vorkonfigurierten Ziel erst nach 20 Sekunden verbunden wird.

Zudem konnte dank des Einsatzes von PresenceAssistant die Zahl der eingesetzten „Geheimnummern“ erbelich reduziert werden konnten. Denn mittels Manager-Assistant Funktionalität kann der Anruf trotz bestehender Weiterleitung von autorisierten Mitarbeitern wieder durchgestellt werden.

Beim Projekt wurden in Punkto Funktionalität und Bedienerkomfort keine Kompromisse gemacht. Denn selbst die technisch aufwändigsten und modernsten UCC-Lösungen werden letztlich in der Praxis scheitern, wenn die Mitarbeiter keinen Nutzen bei der Arbeit sehen.

Othmar Güntert, Projektleiter, Kanton Aargau
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