Darüber hinaus erhöht TeamManager die Skalierung deutlich: Pro Pool lassen sich mehr als 5 000 Team-Mitglieder ad­ministrieren.

Büroumgebung der Ergo Group Deutschland

Die Digitalisierung der Kundenrei­se ist branchenübergreifend in vollem Gange. Einer aktuellen Er­hebung der Sopra Steria Consulting zufol­ge, geht das in einigen Segmenten jedoch eher verhalten vonstatten. Laut der „Poten­zialanalyse Customer Experience Manage­ment“ tun sich vor allem Finanzdienstleis­ter, Banken und Versicherer schwer, ihren Kunden digitale Kontaktwege anzubieten. Die Analysten haben auch die Kundensei­te befragt und herausgefunden: Gerade bei Banken und Versicherern wünschen sich Kunden neue digitale Interaktionsformen wie etwa Chat und Videotelefonie. Mehr als ein Drittel der Befragten (37 Prozent) äußerten die Bereitschaft, von ihrem per­sönlichen Berater via Chat oder Videotele­fonie beraten zu werden.

Angesichts dieser Ergebnisse, die auch von anderen Studien gestützt werden, ist ERGO auf einem guten Weg. Nachdem der Versicherer im vergangenen Jahr eine Chatfunktion einführte, die von Dezem­ber 2015 bis August 2016 über 10 000-mal in Anspruch genommen wurde, können Kunden nun auch über Videotelefonie Kontakt zur ERGO aufnehmen.

Videotelefonie hat die Vorfahrt
Erst im vergangenen Jahr hatte ERGO in­tern eine „Digitalisierungsoffensive“ in­nerhalb des Konzerns ausgerufen. „Unser Ziel war es, dass die Kunden zu jeder Zeit einen ERGO Mitarbeiter erreichen“, be­richtet Carsten Rahlf, Leiter Kunden- und Vertriebsservice Center bei ERGO in Köln. „Dabei sollen sie den Kanal frei wählen und den Grad der persönlichen Nähe selbst bestimmen können.“ Seit dem 3. August ist dies bei ERGO nun auch per Videokonferenz möglich – der Pilot läuft bis April nächsten Jahres. „In der ersten Phase bieten wir über den Videokanal ei­ne allgemeine Beratung an“, so Rahlf. Die Skills der bis dato 27 Video-Agents liegen im Bereich Leben, Gesundheit, Rechts­schutz und Komposit (Unfall, Hausrat, Haftpflicht sowie Kfz). Ein klassischer Welcome-Desk also. Im weiteren Verlauf des Projekts sollen Kontakte auch an Spe­zialisten übergeben werden können. Im Zuge dessen steigt die Anzahl der in die­sem Kanal agierenden Mitarbeiter ab Ja­nuar 2017 um 36 Spezialisten im Vertrieb.

Für die Kunden ist die Nutzung denk­bar einfach: Auf www.ergo.de ist das Vi­deotelefonie-Icon prominent platziert, scrollt der Nutzer auf der Webseite, läuft es ständig mit und ist damit dauerhaft präsent. Ist gerade kein Berater verfügbar oder liegt der Zeitraum außerhalb der Servicezeiten für den Videochat (9 bis 17 Uhr, Textchat 7 bis 19 Uhr, Telefonie rund um die Uhr), wird die Schaltfläche ausge­graut. Ist der Dienst verfügbar, muss der Kunde die Nutzungsbedingungen per Mausklick bestätigen und es kann losge­hen. „Nach der Initiierung des Videocalls steht der Kontakt zu einem freien Mitar­beiter in der Regel bereits nach maximal 20 Sekunden Wartezeit“, berichtet Cars­ten Rahlf. „Dafür sorgt die hohe Priorisie­rung derartiger Interaktionsanfragen.“ Ob die dann später noch nach Kunden­wert oder anderen Parametern nach oben oder unten skaliert wird, wird sich nach Abschluss der ersten Pilotprojekt-Phase nach Auswertung der Kennzahlen und gesammelten Erfahrungen zeigen.

Pimp my Skype for Business
Als technische Basis kommt „Skype for Business“ zum Einsatz. Die Umsetzung des ERGO Projekts erfolgte in enger Zu­sammenarbeit mit der Luware AG aus der Schweiz. Deren Produkt „RTC Launcher“ stellt über den offenen Standard Web- RTC eine Verbindung in den Skype for Business-Client der ERGO her und er­möglicht damit die Kommunikation per Chat, Voice und Video. Auch Co-Brow­sing lässt sich damit abbilden.

Ein weiterer Vorteil, den Skype for Business bietet: Audio- und Videokom­munikation ist nicht nur für die Besucher der ERGO Webseite nutzbar, sondern auch in der Kommunikation mit ERGO (Vertriebs-)Partnern sowie in der inter­nen Mitarbeiterkommunikation. „Das ermöglicht zukünftig die schnelle und ef­fiziente Zusammenarbeit von Innen­dienst, Außendienst, Kundenservice und Backoffice“, führt Carsten Rahlf aus. „Die Videoberatung ist persönlich und mit hoher Beratungsqualität, dennoch müs­ sen unsere Spezialisten nicht zum Kun­den fahren. So kann die Kundenberatung deutlich effizienter gestaltet werden. Au­ßerdem kann die Videoberatung das klassische Beratungsangebot eines Ver­mittlers ergänzen. Es geht dabei nicht da­rum, das eine durch das andere abzulö­sen.“ In der internen Kommunikation im ERGO Kundenservice wird für die Vi­deotelefonie die Routing-Lösung „Team­Manager“ von Luware genutzt. Diese An­wendung reichert Skype for Business- Umgebungen um das Konzept der Team­verwaltung an und stellt Features bereit, die in den Response Groups von Mi­crosoft nicht vorhanden sind, die aber in Kundenkommunikationsstrukturen zu einem guten Teil extreme Produktivitäts­potenziale heben. Allen voran gehören hier Funktionalitäten wie eine dynami­sche Statusvisualisierung der einzelnen Teams (Präsenzstatus und Verfügbar­keit), die automatische Weiterleitung von Kundeninteraktionen oder aber das Aus­spielen einfacher Voice- oder Instant Messaging-basierter Ansagen.

Darüber hinaus erhöht TeamManager die Skalierung deutlich: Pro Pool lassen sich mehr als 5 000 Team-Mitglieder ad­ministrieren – ein Server legt die Basis für mehr als 1 000 einzelne Teams. Ein weiterer wichtiger Punkt für Service­teams: ein aussagekräftiges Reporting. Mit TeamManager lässt sich dies mit ei­nem Web-Reporting auf Wall-boards oder der Datenverarbeitung in Excel re­alisieren.

Die Technik funktioniert! Und die Menschen?
Auf die Frage, ob es schwierig war, geeig­nete Mitarbeiter für die Videotelefonie mit Kunden und Interessenten zu finden, antwortet Carsten Rahlf: „Wir haben na­türlich auf Mitarbeiter gesetzt, die bereits Erfahrung mit dem Medium haben oder sich den Umgang damit gut vorstellen können. Jeder einzelne Mitarbeiter muss sich im Kanal wohlfühlen, sonst lassen dich darüber keine positiven Kundener­lebnisse generieren. Außerdem haben wiralle Mitarbeiter speziell geschult.“ So er­hielten die Teilnehmer am Videotelefo­nie-Pilotprojekt im Vorfeld ein Kamera-training sowie ein Mediencoaching. In­zwischen sind alle 27 Video-Agents sicher im Umgang vor und mit der Kamera. „Ganz selbstverständlich überprüfen sie vor ihrem Einsatz ihr äußeres Erschei­nungsbild sowie die korrekte Einstellung des Kamerafokus“, so Rahlf. Damit das Kundenerlebnis mit den anderen Kon­taktkanälen harmoniert, gelten die Empa­thievorgaben des Coachings auch im Videochat.

Weiterer Ausbau der Lösung geplant
„Obwohl wir erst ein paar Wochen im Livebetrieb sind, können wir sagen, dass unsere Kunden das neue Angebot gut an­nehmen“, konstatiert Carsten Rahlf. Vor­aussetzung sei in diesem Zusammenhang natürlich immer die „Affinität zum Ka­nal“. Dass die vor allem bei den jungen Versicherungskunden gegeben ist und die Video-Offerte gut ankommt, lässt sich aus den Nutzerzahlen ableiten. Rahlf: „Es gibt durchaus Kunden, die den Kanal schon mehrfach genutzt haben“. Einen spürba­ren Anstieg der Videotelefonie-Nutzung erwartet Rahlf ab 1. Januar 2017, wenn die neue Vertriebsstruktur innerhalb der ERGO etabliert ist. Das Strategiepro­gramm sieht unter anderem vor, bislang separat geführte Vertriebseinheiten in ei­ner Ausschließlichkeitsorganisation zu­sammenzuführen. Damit verbunden ist der Rückzug aus dezentralen Standorten in Deutschland. „Gerade die interne Nut­zung wird dadurch sicherlich spürbar an­steigen“, ist Rahlf überzeugt.

Außerdem sollen die Einsatzgebiete der Videotelefonie bei ERGO erweitert werden. „In einer der nächsten Ausbau­stufen unseres Angebots wollen wir un­seren Kunden die Möglichkeit geben, sich per VideoIdent-Verfahren zu identi­fizieren. Bisher war dies nur über den PostIdent-Weg oder persönlich durch Vorlage und Abgleich eines Ausweisdo­kuments möglich. So spart der Kunde wertvolle Zeit.“

Und selbst danach ist noch lange nicht Schluss. „Wir wollen Multichannel-Versi­cherer sein und uns möglichst omnichan­nelbasiert über alle denkbaren Kanäle aufstellen“, skizziert Carsten Rahlf ein Zu­kunftsszenario. „Funktioniert dies konsis­tent im Crosschannel-Ansatz über alle Kanäle hinweg, dann haben wir viel er­reicht.“

Auf jeden Fall erreicht ist damit so et­was wie eine Selbstverpflichtung, die im Strategieprogramm des ERGO Kunden-und Vertriebsservice nachzulesen ist: „Customer First! Wir sind dort erreich­bar, wo der Kunde sich bewegt.“ Damit hat der Versicherungskonzern auf jeden Fall die Ansprüche der Kunden von heu­te verstanden. Ganz getreu dem eigenen Markenversprechen: „Versichern heißt verstehen“.

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