Darüber hinaus erhöht TeamManager die Skalierung deutlich: Pro Pool lassen sich mehr als 5 000 Mitarbeiter in einem Team ad­ministrieren.

Büroumgebung der Ergo Group Deutschland

Die Digitalisierung der «Customer Journey» ist branchenübergreifend in vollem Gange. Einer aktuellen Erhebung der Sopra Steria Consulting zufolge, geht das in einigen Segmenten jedoch eher verhalten voran. Laut der „Potenzialanalyse Customer Experience Management“ tun sich vor allem Finanzdienstleister, Banken und Versicherer schwer, ihren Kunden digitale Kontaktwege anzubieten. Die Analysten haben auch die Kundenseite befragt und herausgefunden: Gerade bei Banken und Versicherern wünschen sich Kunden neue digitale Interaktionsformen wie etwa Chat und Videotelefonie. Mehr als ein Drittel der Befragten (37 Prozent) äusserten die Bereitschaft, von ihrem persönlichen Berater via Chat oder Videotelefonie beraten zu werden.

Angesichts dieser Ergebnisse, die auch von anderen Studien gestützt werden, ist ERGO auf einem guten Weg. Nachdem der Versicherer im vergangenen Jahr eine Chatfunktion einführte, die von Dezember 2015 bis August 2016 über 10 000 Mal in Anspruch genommen wurde, können Kunden nun auch über Videotelefonie Kontakt zur ERGO aufnehmen.

Videotelefonie ist im Vormarsch.

Erst im vergangenen Jahr hatte ERGO intern eine „Digitalisierungsoffensive“ innerhalb des Konzerns kundgegeben. „Unser Ziel war es, dass die Kunden zu jeder Zeit einen ERGO Mitarbeiter erreichen können“, berichtet Carsten Rahlf, Leiter Kunden- und Vertriebsservice Center bei ERGO in Köln. „Dabei sollen sie den Kanal frei wählen und den Grad der persönlichen Nähe selbst bestimmen können.“ Seit dem 3. August 2016 ist dies bei ERGO nun auch per Videokonferenz möglich – der Pilot läuft bis April nächsten Jahres[SD3] . „In der ersten Phase bieten wir über den Videokanal eine allgemeine Beratung an“, so Rahlf. Die Skills der bis dato 27 Video-Agenten liegen im Bereich Leben, Gesundheit, Rechtsschutz und Komposit (Unfall, Hausrat, Haftpflicht sowie Kfz). Ein klassischer Welcome-Desk also. Im weiteren Verlauf des Projekts sollen Kontakte auch an Spezialisten übergeben werden können. Im Zuge dessen steigt die Anzahl der in diesem Bereich agierenden Mitarbeiter seit Januar 2017 um 36 Spezialisten im Vertrieb.

Für die Kunden ist die Nutzung denkbar einfach: Auf www.ergo.de ist das Videotelefonie-Icon prominent plaziert, scrollt der Nutzer auf der Webseite, läuft es ständig mit und ist damit dauerhaft präsent. Ist gerade kein Berater verfügbar oder liegt der Zeitraum ausserhalb der Servicezeiten für den Videochat (9 bis 17 Uhr, Textchat 7 bis 19 Uhr, Telefonie rund um die Uhr), wird die Schaltfläche ausgegraut. Ist der Dienst verfügbar, muss der Kunde die den Nutzungsbedingungen per Mausklick zustimmen und es kann losgehen. „Nach der Initiierung des Video Calls steht der Kontakt zu einem freien Mitarbeiter in der Regel bereits nach maximal 20 Sekunden Wartezeit“, berichtet Carsten Rahlf. „Dafür sorgt die hohe Priorisierung derartiger Interaktionsanfragen.“ Ob die dann später noch nach Kundenwert oder anderen Parametern nach oben oder unten skaliert werden, wird sich nach Abschluss der ersten Pilotprojektphase und nach Auswertung der Kennzahlen und gesammelten Erfahrungen zeigen.

Pimp my Skype for Business

Als technische Basis kommt „Skype for Business“ zum Einsatz. Die Umsetzung des ERGO Projekts erfolgte in enger Zusammenarbeit mit der Luware AG aus der Schweiz. Deren Produkt „RTC Launcher“ stellt über den offenen Standard Web- RTC eine Verbindung in den Skype for Business-Client der ERGO her und ermöglicht damit die Kommunikation per Chat, Voice und Video. Auch Co-Browsing lässt sich damit abbilden.

Ein weiterer Vorteil, den Skype for Business bietet: Audio- und Videokommunikation ist nicht nur für die Besucher der ERGO Webseite nutzbar, sondern auch in der Kommunikation mit ERGO (Vertriebs-)Partnern sowie in der internen Mitarbeiterkommunikation. „Das ermöglicht zukünftig die schnelle und effiziente Zusammenarbeit von Innendienst, Aussendienst, Kundenservice und Backoffice“, führt Carsten Rahlf aus. „Die Videoberatung ist persönlich und bietet hohe Beratungsqualität, ohne, dass unsere Spezialisten zum Kunden fahren müssen. So kann die Kundenberatung deutlich effizienter gestaltet werden. Ausserdem kann die Videoberatung das klassische Beratungsangebot eines Vermittlers ergänzen. Es geht dabei nicht darum, das eine durch das andere abzulösen.“ In der internen Kommunikation im ERGO Kundenservice wird für die Videotelefonie die Routing-Lösung „Team­Manager“ von Luware genutzt. Diese Anwendung bereichert die Skype for Business-Umgebungen mit dem Konzept der Teamverwaltung und stellt Features bereit, die in den Response Groups von Microsoft nicht vorhanden sind, welche in Kundenkommunikationsstrukturen signifikant die Produktivitätspotenziale anheben. Allen voran gehören hier Funktionalitäten wie eine dynamische Statusvisualisierung der einzelnen Teams (Präsenzstatus und Verfügbarkeit), die automatische Weiterleitung von Kundeninteraktionen und nicht zuletzt das Ausspielen einfacher Voice- oder Instant Messaging-basierter Ansagen.

Darüber hinaus erhöht TeamManager die Skalierung deutlich: Pro Pool lassen sich mehr als 5 000 Mitarbeiter in einem Team administrieren – ein Server legt die Basis für mehr als 1 000 einzelne Teams. Ein weiterer wichtiger Punkt für Service Teams: ein aussagekräftiges Reporting. Mit TeamManager lässt sich dies mit einem Web-Reporting auf Wallboards oder der Datenverarbeitung in Excel realisieren.

Die Technik funktioniert! Und die Menschen?

Auf die Frage, ob es schwierig war, geeignete Mitarbeiter für die Videotelefonie mit Kunden und Interessenten zu finden, antwortet Carsten Rahlf: „Wir haben natürlich auf Mitarbeiter gesetzt, die bereits Erfahrung mit dem Medium haben oder sich den Umgang damit gut vorstellen können. Jeder einzelne Mitarbeiter muss sich im Kanal wohlfühlen, sonst lassen sich damit keine positiven Kundenerlebnisse generieren. Ausserdem haben wir alle Mitarbeiter speziell geschult.“ So erhielten die Teilnehmer beim Videotelefonie-Pilotprojekt im Vorfeld ein Kameratraining sowie ein Mediencoaching. Inzwischen sind alle 27 Video-Agenten sicher im Umgang vor und mit der Kamera. „Ganz selbstverständlich überprüfen sie vor deren Einsatz ihr äusseres Erscheinungsbild sowie die korrekte Einstellung des Kamerafokus“, so Rahlf. Damit das Kundenerlebnis mit den anderen Kontaktkanälen harmoniert, gelten die Empathievorgaben des Coachings auch im Videochat.

Weiterer Ausbau der Lösung geplant

„Obwohl wir erst ein paar Wochen im Livebetrieb sind, können wir sagen, dass unsere Kunden das neue Angebot gut annehmen“, konstatiert Carsten Rahlf. Voraussetzung sei in diesem Zusammenhang natürlich immer die „Affinität zum Kanal“. Dass die vor allem bei den jungen Versicherungskunden gegeben ist und die Video-Offerte dort gut ankommt, lässt sich aus den Nutzerzahlen ableiten. Rahlf: „Es gibt durchaus Kunden, die den Kanal schon mehrfach genutzt haben“. Einen spürbaren Anstieg der Videotelefonie-Nutzung erwartet Rahlf ab 1. Januar 2017, wenn die neue Vertriebsstruktur innerhalb der ERGO etabliert ist. Das Strategieprogramm sieht unter anderem vor, bislang separat geführte Vertriebseinheiten in einer Ausschliesslichkeitsorganisation zusammenzuführen. Damit verbunden ist der Rückzug aus dezentralen Standorten in Deutschland. „Gerade die interne Nutzung wird dadurch sicherlich spürbar ansteigen“, ist Rahlf überzeugt.

Ausserdem sollen die Einsatzgebiete der Videotelefonie bei ERGO erweitert werden. „In einer der nächsten Ausbaustufen unseres Angebots wollen wir unseren Kunden die Möglichkeit geben, sich per VideoIdent-Verfahren zu identifizieren. Bisher war dies nur über den PostIdent-Weg oder persönlich durch Vorlage und Abgleich eines Ausweisdokuments möglich. So spart der Kunde wertvolle Zeit.“Und selbst danach ist noch lange nicht Schluss. „Wir wollen ein Multi Channel-Versicherer sein und uns möglichst Omni Channel basiert über alle denkbaren Kanäle aufstellen“, skizziert Carsten Rahlf ein Zukunftsszenario. „Funktioniert dies konsistent im Cross Channel-Ansatz über alle Kanäle hinweg, dann haben wir viel erreicht.“

Auf jeden Fall erreicht ist damit so etwas wie eine Selbstverpflichtung, die im Strategieprogramm des ERGO Kunden- und Vertriebsservice nachzulesen ist: „Customer First! Wir sind dort erreichbar, wo der Kunde sich bewegt.“ Damit hat der Versicherungskonzern auf jeden Fall die Ansprüche der Kunden von heute verstanden. Ganz getreu dem eigenen Markenversprechen: „Versichern heisst verstehen“.

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